01 June 2016

Hace poco he tenido dos experiencias diferentes con la atención al cliente de dos empresas, una buena y otra mala, o también podriamos decir una normal y otra incomprensible.

Sin ser un experto en marketing ni nada que se le parezca, tengo claro que hoy en día la atención al cliente es un factor clave en cualquier empresa. Primero por que a la hora de elegir donde comprar cualquier producto tenemos muchísimas opciones, sobre todo Internet mediante. Con esta gran cantidad de opciones el precio suele ser determinante y no nos fijamos tanto en la tienda donde estamos comprando sino en cual es la que tiene el precio más barato según el buscador de turno.

Pero, la cosa cambia cuando surgen problemas. Si hemos tenido alguna mala experiencia, entonces empezamos a ser cuidadosos. Ya no es tanto el precio como el: Y esta tienda será de fiar? Y si tengo problemas y tengo que devolverlo?. Al menos a mí me pasa que si una determinada tienda responde bien en estos casos pasa automáticamente a mis favoritos, y por unos euros más, mi t y mi tiempo pesan un poco más que el ahorrarme unos euros.

Igual que comparar precios con Internet es sencillo, acceder a opiniones de clientes contentos o descontentos lo es aún más. Y es aquí donde no entiendo como sigue habiendo empresas que non cuidan estos detalles.

Como decía al principio y para ilustrarlo, dos ejemplos recientes que he vivido en primera persona:

El primero tiene que ver con unas gafas de sol de la marca Hawkers. Al sacarlas de la funda y abrir las patillas para ponerlas, la montura se rompió. Escribí un correo a la compañía explicándo el caso. Me respondieron en unos minutos, me pidieron un par de fotos y alguna información sobre el modelo en cuestión y después de enviarla, de nuevo a los pocos minutos me volvieron a escribir. Lamentaban lo sucedido y me enviaban otras nuevas sin coste alguno. Al día siguiente las tenía en casa.

La otra experiencia tiene que ver con la empresa SIGMA. Compré uno de sus productos a través de Amazon y a los dos meses empezó a dar problemas. Desde Amazon me pasaron sus datos de contacto ya que al haber pasado 2 meses desde la compra era un tema de garantía que tenía que cubrir el fabricante. A pesar de que el formulario de contacto de la web de SIGMA está en español la primera respuesta por su parte fue que les volviese a escribir el mensaje en Inglés o Alemán. A ver, tienes una web en español, vendes en España, pero nadie puede atender a un cliente en español?. Pues nada, les reenvío el mensaje en Inglés. Después de cruzar varios correos enviando fotos y contestando preguntas varias para demostrar que el problema era del dispositivo, por fin aceptaron el defecto, pero la solución que me dieron fue que les enviase el dispositvo por correo a Alemania, asumiendo yo los costes!! y luego ya si eso me lo enviarían reparado u otro nuevo. A pesar de haberles hecho referencia a la ley de garantías que dice que no se puede repercutir ningún gasto, incluídos de envío, a un cliente cuando un producto defectuoso está en garantía, no hicieron caso y se mantuvieron en sus trece.

Volví a ponerme en contacto con Amazon, más como desahogo que otra cosa, explicándoles lo ocurrido, y cual fue mi sorpresa que me respondieron diciendo que me enviaban ellos otro, sin ningún coste!

La verdad es que no entiendo el comportamiento de SIGMA, cuando estamos hablando de un dispositivo de poco más de 30 euros, cuyo coste de producción será bastantes veces menos, se han ganado una mala crítica y han perdido un cliente como mínimo. En cambio Amazon, me ha ganado una vez más, y sin tener por qué, con algo sencillo que es “perder” un poco hoy para ganar mucho mañana.

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