28 November 2021

Son las 7:00 AM, Toomas se levanta de la cama. Su hijo recién nacido ha pasado mala noche, entre cólicos y las tomas habituales apenas ha dormido unas 2 horas en total. Se prepara un café mientras ojea el móvil, donde encuentra un mensaje que le llama la atención. Es un correo electrónico de su gobierno, que le dice que como ha tenido un hijo recientemente, tiene derecho a una serie de prestaciones y ayudas, las cuales le detallan. En el mismo mensaje le dicen que como el gobierno ya tiene toda la información que necesita sobre él, como ciudadano, si está de acuerdo en recibirlas sólo tiene que confirmarlo respondiendo al mensaje.

Después de activarse con el café, prepara el biberón para la siguiente toma de su hijo, mientras se calienta, aprovecha para abrir el portátil y renovar el DNI. Al día siguiente hay elecciones en su país y lo necesita para poder emitir su voto a través de Internet. Sólo un par de clicks y ya tiene su documento renovado, justo en el momento en el que el calienta biberones emite un pitido para indicarle que la leche está a la temperatura idónea. Toomas sonríe, está cansado, pero le encanta que las cosas funcionen.

Esta ficción está inspirada en un país que se suele poner siempre como ejemplo de servicios digitales al servicio de la ciudadanía, Estonia. Pero en realidad, la situación que se relata debería ser posible en cualquiera, pues los medios están ahí. Si la situación actual difiere de ello es porque no hay la suficiente voluntad o porque se está errando en cómo conseguirlo.

En el año 2000 Estonia publicó su Ley de Telecomunicaciones, siendo la primera vez en la que en un país se legislaba sobre el derecho universal de cualquier ciudadana a tener un acceso a Internet. Así empezaba una revolución digital que pasó por eliminar totalmente el papel en la administración y dotar a toda la ciudadanía de un chip digital en su documento de identidad, que recoge toda su información y con el que es posible realizar cualquier trámite, hasta el 99% de todos los que existen. Sólo es necesaria la presencialidad para casarse, divorciarse u operaciones inmobiliarias.

Toda esta revolución vino acompañada de un ambicioso proceso para potenciar a través del ámbito educativo las habilidades digitales, con asignaturas como la programación, la robótica o la ciberseguridad. El proceso siguió creciendo hasta la actualidad, con nuevas iniciativas para mejorar su sociedad digital. En el año 2014 surge la e-Residency, una iniciativa que permite obtener una residencia electrónica en Estonia, facilitando así la creación de empresas online en el país, aunque no se resida en él, e interactuar con las instituciones del país, como el gobierno o los bancos.

En el año 2016 la revista Wired calificó a Estonia como la sociedad digital más avanzada del mundo. Pero la cosa no termina aquí, ya que el país sigue mejorando su sociedad digital con nuevos y mejores servicios e iniciativas, como la lanzada en el 2019, los servicios electrónicos proactivos. La idea de este nuevo concepto es que ya que el gobierno posee una cantidad enorme de información sobre la ciudadanía, también puede conocer a que servicios tiene derecho y por tanto ser proactivo para ofrecérselos. A día de hoy si alguien tiene un hijo en Estonia es el estado quien proactivamente le indica que tiene derecho a una prestación, y no tiene que ser la ciudadanía quien la solicite y junte toda la documentación necesaria para el proceso.

Cuando uno piensa en las palabras Administración Electrónica, todo esto que sucede en Estonia parece de lo más lógico y es como nos imaginamos que debería funcionar una administración digitalizada. Sin embargo, la situación en nuestro país difiere bastante de este mundo ideal y muchas de estas cosas nos parece que podrían pertenecer más al metaverso de Stephenson que a la realidad en la que vivimos.

Si pensamos en los pilares sobre los que se debe construir una sociedad digital de estas características, lo que nos vendrá a la mente, y más viendo el ejemplo de Estonia, son la alfabetización digital y la tecnología.

A las nuevas generaciones se las denomina nativos digitales, porque nacieron en plena era tecnológica y los servicios digitales son lo normal a sus ojos. Solemos pensar que el haber nacido en esta época hace que sean capaces de lidiar con la tecnología mejor que otras generaciones anteriores, pero… ¿cuánto de realidad hay en esto y que cuota le podemos adjudicar a la evolución de la tecnología?

Hace poco, me encontraba con este tweet de Uriondo, sobre la mentira de los nativos digitales y cuánto hay de verdad en que las nuevas generaciones tienen más facilidad para la tecnología o en realidad es la tecnología la que ha evolucionado para ser más sencilla de usar. Reflexionando sobre este tweet, pensaba en mi madre. Tuvo su primer teléfono móvil a una edad madura y no era una persona acostumbrada a lidiar con tecnología. Le llevó su tiempo manejarse con cierta soltura, en unos teléfonos con pantalla monocromática y cuya interfaz de uso se basaba en pulsar teclas de un teclado no demasiado grande. Mi madre llamaba por teléfono y alguna vez era capaz de enviar algún SMS, con aquel sistema de teclado alfabético en el que había que pulsar cada tecla numérica N veces para conseguir una letra…

Llegó la era de los smartphones, de las pantallas gigantes a todo color, de lo táctil, del whatsapp. Recuerdo cuando mi madre me pidió que le comprase uno de esos y cuanto sudé pensando en cómo conseguir que se fuese adaptando para usarlo. Después de configurarlo le enseñé lo básico para no saturarla. Poco después de marcharme de su casa recibí un whatsapp, era de mi madre y ponía un escueto “hola”. Al poco tiempo mi madre creaba grupos de whatsapp con sus amigas, buscaba recetas de cocina en Internet y veía vídeos sobre punto de cruz en Youtube. Mi madre era la misma persona, pero la tecnología había cambiado, y mejorado mucho en usabilidad.

Después de eso vino el ordenador, el envío de mails, la solicitud de citas médicas por Internet…, entonces nos vinimos arriba y le solicité su certificado digital. Ahí nos pegamos contra un muro. Ni los servicios de administración electrónica en España son los de Estonia, ni el uso de la tecnología es el mismo. Sobre el papel tenemos unos servicios digitales muy completos, mediante los que es posible realizar casi cualquier trámite con la administración desde nuestra casa, pero la realidad, a ojos de mi madre, es muy pero que muy distinta. Ahora, cuando necesita hacer algún trámite, usa el whatsapp para decirme que vaya a hacérselo.

Y es que la mayoría de trámites son difíciles de realizar, poco intuitivos, cargados de una burocracia que carece de algún sentido cuando estamos ante un uso digital. A eso se le une que los sistemas de autenticación y firma son diferentes según el portal gubernamental que usemos, que el grado de digitalización de la administración es muy diferente a escala estatal, autonómica o local.

Los servicios de administración digital en España se basaron desde el principio, la gran mayoría de ellos, sobre tecnología Java y los famosos applets. Se podría entrar en cuales son los motivos, pero daría para otro artículo entero, o incluso podríamos entrar en si es la mejor elección o no, que daría para otro. Pero la realidad indiscutible es que hace ya unos cuantos años, todos los navegadores web decidieron dejar de soportar esta tecnología, entre otras razones porque se considera muy insegura. La forma en la que las administraciones se han adaptado a este cambio deja bastante que desear. En la mayoría de los casos se ha optado, oh sorpresa, por seguir usando tecnología Java. Pero como los applets ya no son una opción la mayoría de soluciones pasan por ejecutar aplicaciones en el equipo del usuario, a las que se conectan los portales administrativos para comprobar la identidad y realizar la firma de documentos y solicitudes con el certificado digital. En algunos casos es el usuario el que tiene que tenerlos previamente instalados en su equipo, en otros se lanza una descarga en el momento. Cualquiera de estas soluciones está lejos de ser sencilla, transparente y en definitiva fácilmente usable para cualquier tipo de usuario.

Hay gobiernos que apuestan por la llamada alfabetización digital, destinando recursos a aulas en las que se realizan cursos gratuitos sobre tecnología, con el fin de no dejar fuera de la era digital a aquellas generaciones que les ha cogido más lejos. Sin embargo de poco sirve este esfuerzo si luego la tecnología no es la adecuada y no se invierte en tener unos servicios digitales que sean realmente usables para toda la ciudadanía. No hace falta ser Estonia, pero sí hace falta que al menos, cuando leemos sobre lo que pasa en Estonia, no nos parezca que estamos en el metaverso.

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